Support - Ticketsystem
Zweck und Funktionen
In PUPIL unter Schulalltag / LPs im Menü Support ist das Ticketsystem aufrufbar. Nach der erstmaligen Aktivierung bei einem neuen Schulträger erhalten die dafür berechtigte PUPIL Benutzer:innen Zugang zur Ticket Übersicht.
Alles rund um die Themen Support, Tickets, Meldung von Ideen / Fragen / Problemen / Vorfällen wird nachfolgend im Detail erläutert.
Grundsätzlich lautet die Vorgabe, dass eine Person bzw. eine kleine Gruppe von Personen an der Schule die interne Anlaufstelle für sämtliche Anfragen sein soll. Diese Person entscheidet, welche Fälle an den Support von PUPIL zur Klärung bzw. Behebung übergeben werden sollen.
Beispiel:
Vier Lehrpersonen haben zum selben Thema Fragen und jede LP schreibt direkt dem PUPIL Support. Dadurch lösen wir vier Anfragen – mit derselben Antwort. Und die übrigen 14 LPs der Schule erfahren nichts davon, ebenso der PICT. Das macht wenig Sinn. Deshalb: Zuerst schulintern prüfen / klären und bei Bedarf die Anfrage an PUPIL Support senden.
Im Zweifelsfall besser einmal “zu viel” beim Support anklopfen. Allgemeine Informationen können in den HelpDocs nachgelesen werden. Falls z. B. unvollständige Erläuterungen vorhanden sind, bewirkt die Anfrage nicht automatisch eine Verrechnung. Im Support stellen wir unseren Aufwand in Rechnung, sofern wir effektiv auch eine Supportleistung erbringen.
Ob Tickets unter PUPIL Support erstellt bzw. beantwortet werden oder ob dies z. B. via Outlook / E-Mail erfolgt, ist im Grunde genommen egal.
Neuigkeiten und Erweiterungen
Folgende Erweiterungen aus Neuigkeiten sind in dieser Dokumentation integriert. Die wichtigsten Elemente sind:
2021-12: Neues Ticket-System
Per Ende 2021 wurde das bisherige Ticket-System "ToDo-Liste" abgelöst und ein neues unter der Bezeichnung Support in PUPIL integriert. Dessen Funktionalitäten sind nachfolgend beschrieben.
Überblick der Funktionen
(Inhaltsverzeichnis)
Das Menü [ Support ] befindet sich unter Schulalltag / LPs.
Wir unterscheiden hier zwischen den beiden Bereichen [ Idee / Wunsch anbringen ] und [ + Neues Ticket ]
Mit [ Idee / Wunsch anbringen ] kann ein Anliegen eingebracht werden, welches (noch) nicht umgesetzt wurde, jedoch von allgemeinem Interesse bzw. Nutzen sein könnte. Damit wird ein neues Fenster "PUPIL Ideenportal" geöffnet. Dasselbe, wie über das Icon "Glühbirne" oben rechts.
Mit [ + Neues Ticket ] wird eine neue Anfrage erfasst. Mit der Auswahl "Typ" kann der Charakter der Anfrage bestimmt werden:
- Frage - ich sollte wissen und kann die Antwort / Lösung nicht finden (z. B. in HelpDocs)
- Problem - etwas funktioniert nicht wie erwartet / wie es sollte
- Aufgabe - bitte setzt mein / unser Anliegen wie folgt um...
Die Tickets werden nach Datum sortiert. Angezeigt werden jeweils offene, pendente oder geschlossene Tickets. Der Filter oben links auch mutiert werden.
Weiterhin kann ein Ticket mit einer Priorität versehen werden. Auch Anhänge können dem Ticket angehängt werden.
Ein Ticket kann mit folgenden Funktionen bearbeitet werden:
+
- Antwort ansehen und beantworten: Wenn der Support Ihre Anfrage beantwortet hat, können Sie hier die Antwort einsehen. Sie werden per E-Mail über beantwortete Tickets informiert.
- Ticket schliessen: Sie können ein Ticket schliessen, wenn es beantwortet wurde oder wenn es nicht mehr relevant ist. Geschlossene Tickets können Sie selber nicht wieder öffnen.
- Ticket löschen: Sie können Ihr eigenes Ticket löschen, welches noch nicht vom Support bearbeitet wurde.
Sollten Fragen oder Unregelmässigkeiten festgestellt werden, melden Sie bitte den Vorgang mit Vermerken wie gemachte Eingaben und eines Screenshots via support@pupil.ch.
